Omnikanal-Ansatz: digital und persönlich

Der rasante technologische Wandel macht sich im Retail & Corporate Banking besonders stark bemerkbar. Während das Schaltergeschäft abnimmt, setzen unsere Kunden immer häufiger auf unsere E-Channels. 2019 wurden über das Online und Mobile Banking der LLB mehr als 2.5 Millionen (2018: 2.3 Millionen) Transaktionen durchgeführt. Auch die Transaktionen mit LLB-Karten nahmen zu, und zwar von 2.7 Millionen im Vorjahr auf 3.3 Millionen (siehe Grafik unten).

Beratungsintensität und -umfang steigen ebenfalls an, weshalb wir nicht nur in die Technologie investieren, sondern auch in die Schulung unserer Geschäftsstellenteams: Aus Schaltermitarbeitenden werden Kundenberater, die Zertifizierungsprogramme nach den Standards der Swiss Association for Quality (SAQ) durchlaufen (siehe Kapitel «Mitarbeitende»). Bis Ende 2019 haben 103 Kundenberater des Segments Retail & Corporate Banking das Zertifizierungsprogramm erfolgreich absolviert, bis Ende 2020 sollen alle entsprechend ausgebildet sein.

Beratungsorientierte Geschäftsstellen

In den Geschäftsstellen verlagert sich der Schwerpunkt vom Transaktionsgeschäft in Richtung persönlicher und individueller Beratung vor Ort. Kunden erledigen vermehrt Standardtransaktionen wie Ein- und Auszahlungen eigenständig an den Automaten oder über unsere E-Channels. Daher sind auch die Kundenzahlen in unseren Geschäftsstellen rückläufig. 2019 besuchten rund 21'600 Kunden die drei LLB-Geschäftsstellen in Liechtenstein. Im Gegenzug gewinnen unsere Mitarbeitenden in den Geschäftsstellen mehr Zeit für persönliche Beratungsgespräche. Diese sollen in einem Ambiente stattfinden, das alle Sinne anspricht und in dem sich Kunden wohl und gut aufgehoben fühlen.

Um das zu gewährleisten, gestalten wir sukzessive unsere Geschäftsstellen um. In Balzers präsentierte die LLB im Frühjahr 2019 die erste neu konzipierte Geschäftsstelle in Liechtenstein, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellt. Im Zuge der Eröffnung haben wir das einzigartige «Bankorama» vorgestellt. Dieses ermöglicht es, die Bankenwelt interaktiv zu erfahren. Dadurch macht die LLB Bankprodukte einfach verständlich und erlebbar. 2020 wird die Geschäftsstelle Eschen umgebaut und dem neuen Konzept angepasst, ein Jahr später folgt die Geschäftsstelle in Vaduz.

Auf ihrem Weg zur «Bank der Zukunft» hat die Bank Linth bereits im Jahr 2015 die ersten Geschäftsstellen modernisiert. Inzwischen wurden siebzehn von zwanzig Standorten dem neuen Standard entsprechend adaptiert. Die Strategie greift: Die Zahl der individuellen Kundenberatungsgespräche konnte 2019 im Vergleich zum Vorjahr um 11 Prozent gesteigert werden.

Zahl der Transaktionen via Schalter, Automaten (ATM) / Kartenterminals (POS), E-Channels (Mobile und Online)
Zahl der Transaktionen via Schalter, Automaten (ATM) /Kartenterminals (POS), E-Channels (Mobile und Online) (Liniendiagramm)

E-Channels

Konzipiert nach modernsten Standards in Bezug auf Design, Sicherheit und Technik haben wir im 2017 unser digitales Angebot erneuert. Im Jahr 2019 haben wir unsere ständig an Bedeutung gewinnende Mobile Banking App noch weiter an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst. Durch den vereinfachten Login, ein vollkommen neues Dashboard und den überarbeiteten Schnellzugriff auf die wichtigsten Funktionen haben wir die Benutzerfreundlichkeit erneut deutlich verbessert. Auch im Online Banking wurde beispielsweise mit einer optional aktivierbaren Tabellenansicht eine spannende neue Option eingeführt. Im Rahmen unseres Digitalisierungsprogrammes «Novus» investierten wir im Laufe unserer Strategieperiode StepUp2020 CHF 30 Mio. in den Ausbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer digitalen Kanäle (siehe Kapitel «Corporate Center»).

Digitalisierungsschritte im Zahlungsverkehr

Durch die Einführung verschiedener neuer Angebote gestalten wir das Bezahlen und Ausstellen von Rechnungen effizienter, einfacher und übersichtlicher:

  • eBill: Unsere eBill-Lösung wurde am Markt gut angenommen. 2'257 Kunden nutzen diese Dienstleistung, die es Kunden ermöglicht, über das Online Banking der LLB bequem und schnell Rechnungen zu empfangen, zu kontrollieren und freizugeben. eBill erleichtert Firmen die Administration und die Kontrolle der Debitoren. Durch den elektronischen Versand lassen sich Kosten sparen.
  • LLB Connect: Für Unternehmen mit einer grossen Anzahl an Zahlungsaufträgen bieten wir mit der «LLB Connect»-Schnittstelle eine attraktive und komfortable Lösung. Mit «LLB Connect» können Unternehmen Zahlungs-, Börsen- und Devisenaufträge in ihrer gewohnten Software-Umgebung erstellen und diese schnell, sicher und effizient an die LLB übermitteln. Das Buchhaltungssystem kann automatisch mit den Kreditoren und Debitoren abgeglichen werden.
  • EBICS: Ausserdem haben wir den Datenübertragungsstandard «Electronic Banking Internet Communication Standard» (EBICS) im Jahr 2019 weiter ausgebaut. EBICS hat sich in verschiedenen SEPA-Ländern als multibankfähiger Kunde-Bank-Kommunikationsstandard durchgesetzt, mit dem sich Daten im Zahlungsverkehr verschlüsselt und sicher im Internet übermitteln lassen, zur Zielgruppe gehören insbesondere multinationale Unternehmen.
  • QR-Rechnung: Eine Neuerung wird es im kommenden Jahr im Zahlungsverkehr geben. Ab 30. Juni 2020 wird in der Schweiz die QR-Rechnung lanciert – ein Schritt zur weiteren Automatisierung der Zahlungsprozesse. Die LLB-Gruppe ist auf diesen Digitalisierungsschritt gut vorbereitet.

Customer Service Center

Als Schnittstelle zwischen dem Online- und Offlinebereich ist unser Beratungscenter Dreh- und Angelpunkt für ca. 62'000 Kunden. Es bietet diesen eine umfassende Leistung für alle Bankgeschäfte an. 2019 hat das leistungsstarke Team 106'000 Telefongespräche geführt, rund 27'000 Mails beantwortet, 4'300 Banknachrichten bearbeitet sowie 70'000 Anliegen und Anfragen erfasst. Das Team stellt auch den Frist-Level-Support bei Fragen rund um unsere digitalen Kanäle sicher.