Kundenorientierung

Kunden erwarten nicht nur Beratungsqualität und digitale Dienstleistungen. Sie möchten auch verstehen, wie die Finanzprodukte funktionieren. Als erstes Finanzinstitut in der Schweiz kommt die Bank Linth seit einigen Jahren mit ihrem Konzept «Einfachheit im Bankgeschäft» dem Bedürfnis der Kunden nach klarer und nachvollziehbarer Kommunikation sowie kurzen Entscheidungswegen konsequent entgegen. 2017 will die Bank Linth ihre Marktposition ausbauen und zugleich Emotionen, Nähe und Vertrauen in den Mittelpunkt rücken. Ziel der strategischen Initiative ist es, sich als Finanzpartner und gefühlten Teil der Kundenfamilie zu positionieren.

Kundenberaterbank

Die vertrauensvolle Kundenbindung sowie unser exzellentes Kundenverständnis sind vielversprechende Voraussetzungen, um das Potenzial unserer Kunden in Zukunft verstärkt zu aktivieren. Beratungsintensive Dienstleistungen und Produkte lassen sich nicht durch moderne Technik ersetzen. Hier spielt der Kundenberater eine zentrale Rolle.

2016 haben die ersten Kundenberater der Division Retail & Corporate Banking das Zertifizierungsprogramm nach den Standards der Swiss Association für Quality (siehe Kapitel «Mitarbeitende») erfolgreich absolviert. Bis Ende 2020 werden alle zertifiziert sein. Dies garantiert die gleichbleibende hohe Qualität der LLB-Gruppe als Kundenberaterbank.

Customer Service Center

Mit Wertschätzung, fundiertem Wissen und mit der Sprache der Kunden ist das Customer Service Center (CSE) in Vaduz seit drei Jahren Dreh- und Angelpunkt für 63'000 Retailkunden. An die 25'300 davon sind Online-Banking- und zirka 6'300 Mobile-Banking-Kunden. 2016 hat das leistungsstarke Team nahezu 59'000 Telefongespräche geführt, fast 6'000 Mails beantwortet, über 3'500 Banknachrichten bearbeitet und 50'500 Anliegen und Fragestellungen erfasst.

In Schulungen − unter anderem über den automatischen Informationsaustausch (AIA), zu den Prinzipien «Know Your Customer» (KYC) und «Know Your Transactions» (KYT), zum Cross Border Banking in den LLB-Offshore-Märkten sowie zur revidierten Sorgfaltspflichtverordnung (SPV), die seit 2016 in Liechtenstein in Kraft ist − hat das CSE Know-how und Kompetenzen weiter gesteigert.

Für 2017 ist geplant, einen Prozess zu installieren, um das im CSE gespeicherte Wissen um die Bedürfnisse der LLB-Kunden systematisch zu aktivieren.