Zeitgewinn für Kunden

Mit der Strategie StepUp2020 hat sich die LLB-Gruppe das Ziel gesetzt, mehr Zeit für die individuelle Betreuung ihrer Kunden aufzuwenden und die Qualität der Beratung zu steigern. Das Gruppenprogramm Lean Management trägt wesentlich dazu bei, die Prozesse so weit wie möglich zu standardisieren und unser Unternehmen noch stärker auf Kundenbedürfnisse auszurichten (siehe Kapitel «Corporate Center»). Im Bereich Retail & Corporate Banking haben wir in den letzten Jahren die Kreditprozesse grundlegend überarbeitet und die Abwicklungszeit für einen Kreditantrag deutlich verkürzt: im Standard-Hypothekargeschäft um 30 Prozent – bei gleichzeitiger Erhöhung der Prozessqualität um 30 Prozent.

Feedback durch Kundenbefragungen

Damit wir wissen, wo bei unseren Kunden «der Schuh drückt», haben wir im Jahr 2018 Round-Table-Gespräche mit unterschiedlichen Firmenkunden veranstaltet und so wertvolles Feedback erhalten. Daraus konnten wir ableiten, dass die Kunden eine kürzere Durchlaufzeit von Anträgen und eine bessere Erreichbarkeit der Kundenberater wünschen. Die im Zuge des Lean-Management-Prozesses umgesetzten Massnahmen zielten genau auf diese Punkte ab. Dank der guten Resonanz werden diese Round-Table-Gespräche nun jährlich durchgeführt. Ausserdem haben wir in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftskammer eine umfassende schriftliche Kundenbefragung lanciert. Diese hat unter anderem gezeigt, dass die LLB für die Kunden einfach zu erreichen ist, die Firmenkunden mit der Dienstleistungsqualität sehr zufrieden und Unterlagen und Dokumente verständlich formuliert sind. Aufholbedarf besteht gemäss Umfrage bei der Benutzerfreundlichkeit des Online Banking, weshalb wir in diesem Bereich verschiedene Massnahmen eingeleitet haben. Auch im Privatkundenbereich wurden anhand standardisierter Fragebögen qualitative Kundeninterviews geführt mit dem Ziel, Prozessabläufe und Dienstleistungen besser auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse abzustimmen.