Banking als Erlebnis für die Kunden
Die LLB-Gruppe legt grossen Wert auf eine transparente und integre Kommunikation. Mit unseren unterschiedlichen Anspruchsgruppen stehen wir über verschiedene Kanäle in ständigem Dialog. Indem wir unsere Kunden auf der emotionalen Ebene abholen, schaffen wir Vertrautheit und damit Vertrauen.
«Integer» und «respektvoll», das sind Werte, die auch bei der Kommunikation mit unseren Kunden im Vordergrund stehen. Innovativ und wegweisend ist unser Ansatz, wie wir Banking für unsere Kunden erlebbar machen. Schliesslich sind mit Geldgeschäften viele Emotionen verbunden. Nur wenn Kunden ihrer Bank, den Mitarbeitenden, den Produkten und den technologischen Dienstleistungen vertrauen und sie die Angebote auch verstehen, fühlen sie sich gut aufgehoben und respektiert. Daher ist es uns ein zentrales Anliegen, das Bankgeschäft einfach und erlebbar zu gestalten. Diese Grundhaltung wirkt sich auf alle unsere Kundenkontaktpunkte aus. Das Kundenerlebnis wird konsequent ins Zentrum gerückt und ein emotionales Werteversprechen definiert, das Kundennähe erzeugt. Die Kunden werden über alle Sinne angesprochen: sei es über unsere Imagekampagnen, über unsere digitalen Kommunikationskanäle oder auch in unseren neu konzipierten Geschäftsstellen.
Kundennähe durch systematische Befragungen
Die Bedürfnisse der Kunden zu kennen, ist die Grundlage für die Weiterentwicklung unserer Kanäle und Angebote. Im Frühjahr 2020 wollen wir daher eine grossangelegte Kundenbefragung in allen Divisionen und Marktgebieten starten. Parallel dazu läuft die Erarbeitung eines Customer-Experience-Konzepts, mit dem das Mittel der Kundenbefragung noch systematischer in unsere Prozesse implementiert werden soll. Ausserdem wollen wir künftig den «Net Promotor Score» erheben, der auf der Frage «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Liechtensteinische Landesbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?» basiert und sehr gut abbildet, wie zufrieden Kunden mit unseren Dienstleistungen sind.